Evaluasi Kepuasan Pengguna Transportasi Online di Indonesia Melalui Analisis Sentimen Platform X Dengan Pendekatan Lexicon-Based

Abstract

Layanan transportasi online di Indonesia telah secara signifikan mengubah cara masyarakat melakukan perjalanan. Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna, pendapat dan pengalaman terkait layanan tersebut semakin banyak dibagikan melalui media sosial, khususnya pada Platform X. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan transportasi online berdasarkan opini pengguna yang disampaikan di Platform X dengan menggunakan pendekatan analisis sentimen berbasis kamus Lexicon-Based. Data penelitian dikumpulkan secara langsung dari Platform X melalui proses web scraping dengan menggunakan kata kunci yang berkaitan dengan layanan transportasi online serta difokuskan pada tweet berbahasa Indonesia. Analisis sentimen dilakukan dengan mengklasifikasikan opini pengguna ke dalam tiga kategori, yaitu sentimen positif, sentimen netral, dan sentimen negatif. Hasil analisis kemudian dikaji secara deskriptif menggunakan analisis persentase untuk mengidentifikasi kecenderungan sentimen pengguna secara keseluruhan.Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran umum mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan transportasi online di Indonesia serta menjadi bahan pertimbangan bagi penyedia layanan dalam upaya meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.