Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudra

Abstract

Pertumbuhan yang terjadi pada berbagai sektor bisnis pada saat ini terlihat sangat pesat.Persaingan yang ketat dapat dilihat pada hampir semua sektor bisnis, seperti sektor bisnis perumahan, perhotelan, bisnis kuliner, begitu pula pada bisnis perdagangan barang impor. Perusahaan dituntut untuk memiliki citra yang baik dan pelayanan yang berkualitas agar dapat bersaing dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di PT Cahaya Tiga Samudera. Penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif asosiatif. Penelitian asosiatif adalah metode penelitian yang bersifat menanyakan antara 2 variabel atau lebih. Teknik pengumpulan data yang di gunakan penulis dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan adalah pelanggan PT Cahaya Tiga Samudera, Medan yang berjumlah 37 orang. Diperoleh hasil korelasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,286 dan korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,664 yang memberikan indikasi bahwa variabel citra merek dan loyalitas pelanggan tidak terdapat hubungan yang kuat dan variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang positif dan kuat. Dari hasil adjusted r square sebesar 56,4% dan sisanya 43,6% di pengaruhi faktor lainnya. Dari perhitungan analisis regresi maka diperoleh persamaan regresi Y=5,312-0,207X₁+0,291X₂. Secara parsial, citra merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.